淘宝差评怎么回复?有什么技巧?

释放双眼,带上耳机,听听看~!

评价管理是店铺运营的一个重要操作,特别是差评回复,如果差评回复的不好,那么对于宝贝的转化有很大的影响,那么到底淘宝差评怎么回复比较好呢?今天跟大家分享一些回复差评的技巧,赶紧去学几招吧!

  关于发货问题引来的淘宝中差评,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。

  解决方法:当出现这种问题的时候,先给买家一个诚恳的道歉,“您好,真的是不好意思!由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,毕竟这个确实是我们的失误。

  1、发错货:“亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您,您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”

  2、忘记发货:“亲,忘记发货是我们的失误,我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!”

  3、发货不及时:“亲,给您带来的不便感到抱歉, 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您,希望能够给您带来不同的购物体验!”

  解释话术:亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!

  现在就将为大家呈现上在给客户回应时最重要的技巧,该技巧被评为最被低估的客户满意度提升手段,其名为——致歉。

  各位没看错,正是致歉。不论看到差评时我们的感受是怎样的,都应该立刻为给客户带来不良的消费体验致歉。这个致歉不是因为我们的产品不好,而是为了表达我们为客户的私人体验不佳负责的态度。这种致歉的必要性体现在两方面:

  1、致歉的同时,我们实际上是在肯定客户的体验和感受,这表明我们虽然是卖家,但是情感上是和客户站在一起的。尽管他们可能不应该有不好的感受,因为他们没好好阅读说明书,但是差评既然出现了,我们就得肯定他们的感受。

  2、当其他翻看产品页面的消费者看到卖家的态度时,会唤起他们的正面情绪。试想下,我们自己开了实体店,客户走进来,看到我们正在和前一个客户争执,这样的场景难道不是所有卖家要尽量避免的吗。

  在致歉之后,则应该向客户表示会提供一些措施来补偿他们。不过这个时候要注意关于补偿措施方面可以尽可能的含糊而宽泛。这是考虑到其他看到评价回复的客户的期待值。当他们看到具体的补偿内容,他们可能会觉得自己也可以得到同样的补偿。如果我们直接的说可以退款,那糟了,以后的每个有差评的客户可能都想要退款了。不过如果在产品页面中已经有了相关的处理措施,那么不妨在回复时,将这些措施重复一遍。

  在重申完补偿措施之后,就差不多进入卖家主场了。卖家此时应该在回复中让留下差评的卖家联系自己。这样一来避免在产品页面中展示出更多的信息,二来将客户导向了一对一的环境,而实际上,哪一个卖家不是有着一整个团队在运作呢。

  好嘞,今天关于差评回复的分享就到这里啦!各位卖家朋友们在处理差评的时候,千万不要一开始就直接跟买家说可以退款,因为这样会导致以后的每个给差评的客户只接受退款,不接受其他的处理方案了!

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